감정노동자 보호 강화: 콜센터·서비스업 종사자 권익 변화

감정노동자 보호 강화: 콜센터·서비스업 종사자 권익 변화

2025년 감정노동 보호법 개정 주요 내용

메타 설명

2025년 감정노동 보호법 개정으로 콜센터, 서비스업 등 고객응대 종사자에 대한 보호가 한층 강화됩니다. 법 개정의 핵심 내용, 현장의 변화, 남은 과제와 실질적 보호 방안을 정리합니다.

1. 감정노동자 보호법, 왜 다시 주목받나?

콜센터·서비스업 등 고객응대 노동자들은 폭언, 갑질, 신체적 위협 등으로 인한 정신적 고통을 호소해왔습니다.
2018년 ‘감정노동자 보호법’(산업안전보건법 개정)이 시행됐지만,
현장에서는 여전히 보호 미흡, 실효성 부족, 법적 사각지대 등 문제가 지속되어 왔습니다.

2. 2025년 감정노동 보호법 개정 주요 내용

① 보호 범위 확대 및 사업주 책임 강화

• 고객응대근로자 정의 명확화: 콜센터, 서비스업, 하청·간접고용, 특수고용직까지 보호 범위 확대.
• 사업주 의무 강화:
  • 고객 폭언·폭행 등 발생 시 업무 일시 중단·전환, 휴게시간 연장 등 즉각적 보호조치 의무화
  • 심리상담, 치료, 법률지원 등 실질적 지원 제공
  • 고객응대 매뉴얼 제작 및 예방교육 연 1회 이상 의무화

② 처벌 및 제재 강화

• 보호조치 미이행 시 과태료 상향: 기존 1,000만 원 이하에서 상향 검토
• 매뉴얼 미비·교육 미실시 사업주에 대한 벌칙 신설 논의
• 피해노동자 지원 유급화: 피해자 보호·치유 기간 중 유급 지원 명시 추진

③ 원청·대형 유통업체 책임 확대

• 입점업체·하청노동자 보호: 대형 유통업체, 원청이 실질적 근로조건을 결정하는 경우 보호 주체로 지정
• 특수고용직, 가맹점 노동자, 현장 실습생 등 보호대상 확대

④ 실효성 확보 장치

• 피해자 업무중단권 실질 보장: 고객의 폭언·폭행 등 발생 시 근로자가 즉시 업무를 중단할 수 있는 권리 보장
• 피해자 불이익 금지: 업무중단·신고 등으로 인한 인사상 불이익 금지
• 신고 및 상담 시스템 강화: 익명 신고, 외부 상담 창구 확대

3. 현장 변화와 여전한 과제

① 보호 강화의 긍정적 변화

• 심리상담·치유 프로그램 확대
• 고객 폭언 예방 음성안내, 경고문구 등 예방조치 일상화
• 휴게공간 마련, 업무 전환 등 실질적 보호조치 증가

② 남은 문제점

• 실효성 부족: 여전히 현장 노동자 70% 이상이 “회사 보호 의지 부족” 체감
• 하청·특수고용 등 사각지대: 원청 책임 불명확, 간접고용 노동자 보호 미흡
• 과태료 외 실질적 처벌 한계: 벌칙 조항 미비, 예방교육·매뉴얼 미이행 시 제재 약함
• 업무중단권 행사 시 불이익 우려: 실질적 권리 보장 필요

“누구의 월급에도 ‘욕값’은 들어 있지 않다. 회사는 민원인에게 갑질을 당한 직원에게 휴식, 상담, 소송지원 등 법에 따른 보호조치를 해야 한다.”
- 권호현 변호사, 직장갑질119

4. 실질적 보호를 위한 추가 제도 개선 논의

• 벌칙 조항 신설: 매뉴얼 미비, 교육 미실시 사업주에 대한 과태료·벌금 부과 추진
• 원청 책임 명확화: 대형 유통업체·플랫폼기업 등 원청의 보호 의무 확대
• 피해자 지원 유급화: 상담·치유 기간 중 유급 보장
• 현장 실습생, 방문노동자 등 보호대상 확대
• 2인1조 근무, CCTV 설치 등 안전장치 도입 논의

5. 인포그래픽 설명

2025년 감정노동 보호법 개정 흐름

• ① 보호대상 확대(콜센터·서비스업·하청·특수고용 등)
• ② 사업주 보호의무·예방교육 강화
• ③ 실질적 지원(업무중단, 상담, 유급치유)
• ④ 원청 책임 확대, 벌칙 신설
• ⑤ 신고·상담 시스템 강화